达观数据智能知识库系统-实现机器人和知识库的后台知识智能化采编的统一管理

达观数据助力某公司建设知识库，面向某公司全集团各业务部门及用户使用，融合对内知识库与对外知识库（机器人）的后台统一管理，实现机器人和知识库的后台知识智能化采编的统一管理、统一采编、统一审批、统一发布、统一维护。建立内部人员多样化知识的共享协作和分享交流平台，充分利用大模型技术提升系统使用效率，同时系统埋点数据应用统计功能，为建立评价指标提供基础数据，为数智运营提供基础，最终实现平台共制，平台共建，知识共享。

一、相关背景

该公司对内对外的知识目前存在数据不串联、智能化较弱、灵活性不足等三大痛点：

1、各知识库前端系统未统一使用不便，知识同步难；

2、知识采编统一用人工、周期长、成本高；

3、知识形态单一，无法多部门推广，系统间独立交互，业务受限，无法掌握各运营数据，无法响应业务发展需要；

二、用户需求

为此要搭建一个智能知识库系统，面向该公司全集团各业务部门及用户使用，融合对内知识库与对外知识库（机器人）的后台统一管理，实现机器人和知识库的后台知识智能化采编的统一管理、统一采编、统一审批、统一发布、统一维护。

一、项目主要能力

1.构建具备知识在线/离线自助服务的知识库，为有网络和没网络的用户提供服务。

2.融合对内知识库与对外知识库（机器人）的后台管理，实现机器人和知识库的后台知识采编的统一管理、统一采编、统一审批、统一发布、统一维护。支持众包采编，各部门的知识采编人员或者员工都可以进行知识采编。经过知识发布流程，形成正式的知识内容，供用户查询使用。

3.构建全新业务交互模式的知识库，实现知识库对接该公司各业务系统，充分发挥知识对业务的支撑作用。

4.构建具备知识交流分享的知识库，建立内部人员共享协作和分享交流的平台，业务专家团队在线解答疑点难点问题。系统埋点数据应用统计功能，为建立评价指标提供基础数据，包括用户满意率、系统访问量、知识热度、账号活跃度等。

5.重新规划功能模块，建立各部门知识树，建立分权分级管理功能。在服务全域知识体系中，纳入服务标准、营销产品、运行支撑等全服务链条知识点。关键是对知识实行分权限分级别管理，外部客户、一线服务人员、服务支持人员可分别查阅产品业务的基础信息、服务指引和特殊处置指引，满足不同客户的知识需求。

6.知识库可以对接各业务系统，自动获取知识，对接业务系统业务端发起知识新建或更新需求，系统提醒审批流的业务人员尽早完成审核、批准，缩短流转时间，确保内容准确性和时效性。加快知识入库快速流转功能，实现知识主动推荐，知识找人。充分发挥知识库系统作用，将知识转换成价值。

二、技术创新点

系统应用BERT、GPT或其变体等先进的NLP大模型，以及知识图谱、业务规则，结合达观数据“曹植”大模型做多模型并联结合。可拥有从数亿到超过一百亿的参数量，使其能够有效地处理和分析大量该公司历来文本数据，用于客服问答、知识管理、制度管理、知识搜索等任务。

三、实施效果

该公司对内对外的知识目前存在数据不串联、智能化较弱、灵活性不足等三大痛点，业务效率讲整体可提升人员采编效率、签读效率、写作效率、审批效率、检索效率。打通现有内部系统，用户和集团共同受益，实现多系统协同互联。

1.知识库权限管理：实现细粒度的访问控制和权限审批，确保知识资料的安全性。

2.智能搜索与推荐：通过先进的搜索算法和用户行为分析，提供个性化的知识搜索和推荐。

3.辅助写作与知识挖掘：支持辅助写作，利用NLP技术挖掘和归纳知识点，促进知识的创新。

4.知识图谱构建：利用实体识别和关系抽取技术，构建领域知识图谱，提升知识的结构化和关联度。

5.多格式文档支持与知识分类：支持多种文档格式，实现知识的自动分类和标签化。

四、应用落地情况

1、应用场景

• 内部流程优化：通过知识库的集中管理和智能搜索，提高工作效率，优化内部决策和流程。

• 客户服务提升：结合用户智能机器人，提供快速准确的信息查询和客户支持，提升服务质量。

• 知识共享与协作：构建知识社区，促进内部知识的共享和协作，激发创新思维。

• 数据分析与报表：通过数据统计和分析功能，为管理层提供决策支持，实现数据驱动的业务优化。 整个解决方案充分考虑了该公司的业务特性和技术需求，通过集成多种技术手段来提高知识管理的效率和质量。系统不仅提供基础的知识存储、分类和检索功能，而且还引入了智能化的功能，如自然语言处理(NLP)、智能搜索、知识挖掘和知识图谱等，以提升知识的可用性和价值。

2、应用场景扩展

• 企业内部知识共享：通过知识库系统，员工可以轻松访问到企业内部的各种文档、手册和指导方针，提高工作效率。

• 客户支持和服务：集成到客户服务系统中，可以提供更准确、更快速的回答，提升客户满意度。

• 培训与教育：系统中的知识可以作为教育培训的资料，帮助新员工快速了解企业文化和业务流程。

• 决策支持：为管理层提供基于知识的决策支持，利用数据分析和报表功能，洞察业务趋势和机会。

目前，全行业都存在知识管理无法互通，无法利用，该公司提前部署大模型时代下的知识管理系统，并且进行对内对外的知识互通融合，促进内部知识共享与交流，同时利用埋点数据提供数智运营基础。此举不仅提升了系统使用效率，还促进了平台共制、共建和知识共享，展现出强大的价值性、创新性、实用性和示范性。